L’art 5, comma 1, della Delibera 348/18/CONS prevede l’obbligo per gli operatori di modificare i contratti in essere con modem imposto per renderli conformi alla normativa. Tuttavia non sono sempre chiare le procedure per restituire il modem dell’operatore e smettere di pagarlo. Ecco una guida che fa chiarezza in proposito
La Delibera 348/18/CONS stabilisce misure riguardanti l’accesso a un’internet aperta, con specifico riferimento alla libertà di scelta delle apparecchiature terminali. A seguito della campagna sul Modem Libero, infatti, l’utente deve poter scegliere il modem e l’apparecchiatura per accedere alla rete, ricorrendo, se lo vuole, a dispositivi diversi da quelli imposti dall’operatore.
In altre parole, tutti gli utenti finali hanno il diritto a restituire l’apparecchiatura terminale fornitagli dal proprio operatore nel caso in cui, al momento della stipula del contratto, sia stato loro imposto di acquistarla o noleggiarla dall’operatore stesso, negando l’opzione di utilizzarne uno di loro scelta.
Originariamente, l’obbligo a rendere gratuita la fornitura del modem, a consentire all’utente di restituirlo, oppure, in alternativa, a permettere all’utente di recedere dal contratto senza oneri diversi dalla restituzione del modem stesso, avrebbe dovuto divenire efficace dal 31/12/2018. A seguito del ricorso al TAR avviato dagli operatori TIM e Wind 3, il Consiglio di Stato aveva temporaneamente sospeso l’efficacia di tale disposizione fino alla sentenza del TAR. Tale sentenza è stata ora emanata e pubblicata, facendo venir meno la sospensione.
Ricordiamo, inoltre, che ricordare che, nella scelta del modem/router, bisogna tenere in considerazione diversi parametri: in base all’operatore e ai servizi attivi (adsl, fibra, voip, ecc) bisogna aver chiaro quali specifiche deve avere il modem che compriamo.
Gli operatori hanno provato a favorire la scelta del loro modem alla stipula del contratto, impedendo soprattutto agli utenti meno smaliziati di scegliere il modello che preferiscono. Eppure scegliere il proprio modem permette benefici in termini di sicurezza, perché il modem protegge l’intera casa in un’epoca in cui prevalgono temi come l’Internet of Things, tutela della privacy e salvaguardia delle informazioni sensibili.
Gli operatori hanno sostenuto che, con la possibilità di servirsi di apparecchiatura proprietaria, possono essere in grado di raccogliere dati sulle abitudini di utilizzo degli utenti al fine di offrire un servizio migliore. Non solo hanno dati su ciò che succede a livello abitazione, ma “possono anche entrare dentro” andando a monitorare cosa fa ogni singolo terminale. Dietro questo paravento, però, avrebbero potuto nascondersi pratiche meno corrette. Secondo alcuni, infatti, gli operatori hanno interesse a usare apparecchiature proprie per entrare in possesso di dati che possono sfruttare a scopi commerciali, per esempio per proporre delle offerte di contratto telefonico sulla base delle abitudini del singolo utente.
Con la delibera 348/18/CONS l’Autorità, invece, conferma il diritto degli utenti di scegliere liberamente i terminali di accesso ad Internet da postazione fissa, fissando al contempo specifici obblighi sugli operatori, finalizzati a garantire scelte consapevoli e informate ai consumatori finali. Il che consente all’Italia di uniformarsi alla direttiva comunitaria UE n. 2120/15, con cui si ribadiva il diritto alla Net Neutrality per tutti i consumatori europei. La delibera proibisce limiti di prezzo, alle prestazioni e alle modalità d’accesso sulla base del terminale scelto. Non solo gli operatori di telefonia non potranno imporre il loro modem quando collegano un abbonato a internet, ma dovranno fornire tutti i dati necessari alla connessione in totale trasparenza in modo da consentire agli utenti di configurare e utilizzare senza problemi il terminale che preferiscono.
Come fare?
In teoria, spetterebbe all’operatore proporre al proprio utente la correzione del contratto in conformità ai suoi diritti. Tuttavia, ad oggi, ad eccezione di TIM, non risulta che la maggior parte dei grandi operatori abbia preso alcuna iniziativa in tal senso. L’utente dispone di tre strumenti non alternativi per poter ottenere il rispetto dei propri diritti, ovvero il reclamo, Conciliaweb e la segnalazione ad AGCOM. Gli strumenti non sono alternativi nel senso che l’utente può scegliere di attivarne anche più di uno. La strada migliore è partire con il reclamo e, qualora l’operatore risponda negativamente o non risponda nel termine di 45 giorni dalla ricezione del reclamo stesso, procedere con Conciliaweb e con la segnalazione.
Reclamo
Si consiglia di effettuare il reclamo tramite Posta Elettronica Certificata (PEC): è molto importante perché quest’ultima garantisce l’autorevolezza della richiesta. Se non dispone di una PEC potete chiedere il supporto di un amico o un conoscente che la ha. In alternativa si può ricorrere alla raccomandata con ricevuta di ritorno o al fax.
Tim
Nel caso di Tim, basta recarsi all’area cliente e fare un semplice clic alla voce “aderire gratuitamente ad un’offerta senza vincolo di utilizzo e addebito del modem“. Se questo non fosse sufficiente rimangono a disposizione i seguenti strumenti:
PEC: telecomitalia@pec.telecomitalia.it
Fax: 800 000 187
Indirizzo per raccomandata a/r: TIM – Casella postale 111 – 00054 Fiumicino (RM)
Per gli altri operatori la procedura è un po’ più articolata. Ecco i dati per gli operatori Vodafone e Wind.
Vodafone
Nel caso di Vodafone, è possibile verificare nell’area clienti se si ha diritto ad usufruire di questa possibilità. In più, l’operatore sottolinea che in caso di mancata restituzione della Vodafone Station non verranno addebitati costi.
PEC: vodafoneomnitel@pocert.vodafone.it
Fax: 800 034 626
Indirizzo per raccomandata a/r: Vodafone – Casella postale 109 – 14100 Asti
Wind
PEC: servizioclienti159@pec.windtre.it (Wind3 Privati)
customercarewindtrebusiness@pec.windtre.it (Wind H3G business)
servizioclienti155@pec.windtre.it (Infostrada, 3Fiber)
Fax: 800 915 844
Indirizzo per raccomandata a/r: WindTre – Casella postale 133 – 00173 Roma Cinecittà (RM)
Se non avete un fax, potete usufruire di servizi online come Faxator o Faxalo.
Modello di reclamo
Al fine di agevolare gli utenti, la Free Modem Alliance ha messo a disposizione uno specifico modello di reclamo liberamente utilizzabile, che potete scaricare qui.
Ricordatevi di allegare sempre un documento di identità e codice fiscale assieme al modulo di reclamo.
Conciliaweb
Ricordiamo ancora una volta che l’operatore ha l’obbligo di rispondere ai reclami entro il termine massimo di 45 giorni dalla ricezione. Nel caso questo non avvenga, o ci fosse un altro ostacolo similare, l’utente può rivolgersi gratuitamente al CORECOM, avviando un procedimento su Conciliaweb a questo indirizzo. Bisogna registrarsi ed esporre sinteticamente la propria protesta, inoltrando il reclamo scritto come precedentemente indicato. L’intera procedura si svolge via internet e verrà fissata una udienza virtuale, alla quale l’utente potrà partecipare a distanza via computer, direttamente o tramite un delegato.
Segnalazione ad AGCOM
L’AGCOM mette a disposizione degli utenti una ulteriore procedura per denunciare le violazioni della normativa vigente da parte degli operatori di telecomunicazione. Il modulo per farlo è disponibile a questo indirizzo.
Nello specifico per denunciare il mancato rispetto del proprio diritto a restituire/smettere di pagare il modem, l’utente dovrà selezionare la voce “trasparenza tariffaria” presente nell’elenco e, nella descrizione della problematica, dovrà usare le seguenti parole chiave: “modem libero” e “Delibera 348/18/CONS“. Al solito, bisogna allegare il reclamo scritto.
Associazioni di consumatori
Per assistenza nella gestione delle procedure di reclamo, conciliazione e segnalazioni, l’utente può farsi assistere anche da un’associazione di consumatori. Ecco le più indicate nel caso del “modem libero”:
- Altroconsumo (altroconsumo.it)
- Movimento Difesa del Cittadino (http://www.difesadelcittadino.it/)
- Modem Libero (modemlibero.it)
